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机箱拆解 |从用户旅程图拆解一家11年天猫店铺的精细化运营策略

政策法规 2021-08-05 16:27157网络整理政治文化研究网

03 淘宝用户旅程图

当然,用户旅程有很多种。对于有明确需求的,以及是否有明确需求,也可以绘制不同的旅程图。这是我的例子,让我们看看我的淘宝旅程图是什么样子的。

用户:月沫 需求:有需求,想营造节日气氛,想买红色亲子装。

行为:有需求——登录淘宝——搜索亲子装——查看更多商品(主图&标题&价格等)——点击商品——查看详情——加入购物车——以及搜索亲子装——查看商品——点击商品——查看详情——加入购物车——对比——咨询尺码——决定——下单——等待收货——收货。

当然,如果你不了解淘宝的用户,可能会有竞品的比较过程。例如,淘宝是什么?和唯品会有什么区别?和京东有什么区别?将对竞争产品进行简单分析。

结合我的行为,大概可以画出这样的用户旅程图。

根据下单前、中、后三个时间段,我区分了5个阶段,每个阶段我的痛点:

了解淘宝:不知道从哪里获得可靠的信息;找货:不知道亲子装哪款好,性价比高,而且要有个性,不能撞衫;下单:很多快递都暂停了,一定要选择春节期间照常营业。一定要春节前收到,发货一定要快。物流一定要快;履行合同;很多快递都停了,一定要选择过年开的,而且一定要春节前收到,发货一定要快。物流一定要快;收据/评估:尚不可用。

当然,在这些阶段,不同的用户有不同的行为和痛点。对于平台,可以综合分析平台的接触点。门店可以利用平台的各种接触点与用户互动,进行精细化运营,提高转化率。

在《从阿里巴巴CCO逆向增值服务谈企业如何精细化运营》一文中,月末分析了类似的方法,其中可能包括以下精细化运营方法:(看过的可以忽略这部分) .)

打开APP:这个比较难,商家无法控制,只能通过平台推送唤起用户打开。但平台的推送功能,如推送、站内信等,一般不对商家开放。商家能做的就是通过im推送给你的老客户;浏览产品:如果你想让用户浏览你的产品,那么你必须在公共领域的流量中展示它。包括搜索、排名排序、个性化推荐、付费广告、营销活动等,促进产品更多曝光。你必须对平台的规则和获得流量的方式有足够的了解。点击产品:想要用户点击产品,一方面要有匹配度,另一方面,拍摄和绘图很重要;流量详情/店铺等:详情页很重要,你需要说明你的产品有什么特点和优势,对用户有什么好处,如何证明?这是销售中的 FABE 规则;当然,用户也会看店。这个设计也很重要;咨询/下单:有些用户喜欢默默下单。你只需要制作细节。能满足用户的需求;有一些用户会咨询。一方面淘宝店运营策划,您可以通过相关技能锻炼您的客户服务。另一方面,如果你的接收能力有限,这时候阿里CCO的阿里小米就能帮你;

(可以翻到文末查看本文具体内容)整体逻辑有一定的相似性,分析角度不同。

04 七公社如何利用用户旅程地图进行精细化运营

根据我的旅程地图,我区分了 5 个阶段。第七公社做了什么?

第一阶段,了解淘宝

因为我是淘宝老用户,可以忽略这个过程,直接跳到下一阶段;

淘宝c店商城前期运营策划书_淘宝c店运营策划书_淘宝店运营策划

第二阶段,找货

对于女孩来说,这是一个复杂的过程。涉及到产品搜索、比价、决策等各个过程,不知道哪个更好,性价比高等等,比如我有这些行为:

搜索亲子装-查看更多产品(主图&标题&价格&支付次数)-点击产品-查看详情-加入购物车-搜索亲子装-然后查看产品—点击产品—查看详情—添加到购物车-比价-咨询和询价-决策-决策

因为有明确的需求,所以直接搜索“亲子设备”关键词找产品。在这个阶段,七公社做了几个动作:

购买“亲子设备”关键词排名第一:开通直通车,购买“亲子设备”关键词,广告位排名第一,占领用户心智,告诉用户我家好,排名第一当然,由于关键字匹配问题,自然排名比较高。

主图直接展示价值:活动&活动时间+参考手价,其他主图可添加,可选颜色和企业文化等;解决我的性价比、喜庆、原创、不穿衬衫等痛点;